别让维权成为“奢侈品”

2022-01-09 来源:经济日报 原文链接:点击获取

在黑猫投诉平台上,奢侈品电商平台寺库的投诉量超过8000条,且投诉时间主要集中在近几个月,投诉内容多为“购买货物后不发货也不退款”。可以说,在这家奢侈品电商平台上,维权也成了“奢侈品”。

数据显示,2020年中国境内奢侈品消费逆势增长48%,总规模达到3460亿元。《2021中国奢侈品市场数字化趋势洞察报告》预计,中国内地奢侈品市场2021年将增长至5200亿元。守着这样火热的奢侈品市场,按理说像寺库这样的奢侈品电商企业似乎没理由“不行”。

但现实情况却是,在过去10年中,大部分奢侈品电商过得并不太好,和寺库同时期诞生的尊尚网、品聚网等已陆续消失不见,估值达10亿美元的尚品网在2019年进行了破产清算,2020年,成立10余年的走秀网宣布暂停营业。

有市场也有消费者,为何撑不起奢侈品电商?究其原因,主要在于这些奢侈品电商企业没有真正解决消费者的痛点,没有找到真正的可持续运营模式。在线上购买价格昂贵的奢侈品,消费者就更需要安全、可靠、舒心的服务。而不少电商平台上的货品鱼龙混杂,鉴定体系漏洞百出,服务水平参差不齐,如此这般,很难在流量越来越昂贵的今天把客户留住。

其实,有市场就说明有需求,奢侈品电商并非没有机会。如今,京东、天猫等大电商平台日益深入奢侈品行业,只二、妃鱼、胖虎等二手奢侈品平台纷纷收获高额融资,正是奢侈品市场蓬勃发展的体现。在大平台和新势力的双重夹击下,奢侈品电商想要东山再起,必须解决下面几个问题。

首当其冲的是要守住对消费者负责的底线。熟客的信任是宝贵的资源。线上销售本身就信任度不高,每一个购买商品和急卖商品的客户,都是出于对电商品牌的信任,企业必须对得起这份信任。奢侈品电商要诚信经营,要认真处理好每一条投诉,妥善处理纠纷,这是维系住客户的最基本要求。

要建立完善的流通、鉴定体系和服务机制。奢侈品本身型号款式就很复杂,在货源把控、流通调配、鉴定真伪等各个环节,需要建立相应的机制。建立溯源系统、搭建专业鉴定体系、加强流通体系数字化建设有助于解决发货慢、商品质量差、网络售假等问题。完善售后服务和二手业务,有助于留住客户、拓展新业务。理顺流程,既能保障消费者利益,也是企业提高效率和效益、可持续发展的保障。

要深耕奢侈品文化,线上线下找流量。对电商来说,流量问题已经成为商业困境中最难解决的一环。大多数奢侈品平台依靠的是与高端品牌达成的授权合作,因此具备做好奢侈品文化的基础。可以尝试以分享优质内容、培育文化达人、建设线下体验店等方式,吸引和壮大流量,逐步做大用户基数。